CLV nedir, nasıl hesaplanır ve nasıl iyileştirilir?

Müşterilerinizin davranışlarını analiz etmek, onları elinizde tutmak ve satışlarınızı arttırmak için bilmeniz gereken bazı parametreler vardır. Bunlardan biri de CLV ‘dir. Peki CLV nedir, ne işe yarar, nasıl hesaplanır ve bu değeri nasıl yükseltebilirsiniz? Hadi bir göz atalım.

CLV nedir ve ne işe yarar?

CLV ifadesinin uzun hâli, Customer Lifetime Value ‘dur. Türkçe karşılığı ise Müşteri Yaşam Boyu Değeri ‘dir.

CLV, bir müşterinin bir işletme ile olan tüm ilişkisi süresince toplam değeridir. Bu, somut olmayan bir sadakat ölçüsü değildir. Doğrudan müşterinizin size sağladığı gelirle bağlantılı bir ölçüdür.

Peki neden önemlidir? Çünkü işletmeniz sadece yeni müşteri kazanarak büyüyemez, var olan müşterilerinizi de elinizde tutmanız gerekir.

Var olan müşteriyi elde tutmak, yenisini kazanmaktan daha az maliyetlidir. Bu nedenle mevcut müşterilerinizin değerini arttırmak, büyümeniz için büyük bir öneme sahiptir.

CLV değerini bilmek de işletmelerin, kâr marjlarını korurken yeni müşteriler edinme ve var olanların değerini arttırmaları için yeni stratejiler geliştirmelerine yardımcı olacaktır.

CLV nasıl hesaplanır?

Gelelim en çetrefilli kısma: CLV nasıl hesaplanır?

Bu konu için farklı formüller bulabilirsiniz. Kimi basit, kimi de karmaşıktır. Ben işleri karmaşıklaştırmayı sevmiyorum. Basitlik iyidir. Bu nedenle basit yolu sizlerle paylaşacağım.

Müşteri yaşam boyu değeri hesaplaması için bilmeniz gereken üç şey var:

  1. Müşteri başına yıllık gelir.
  2. Müşterinizin işletmeniz ile kaç yıl süre ilişkide bulunduğu. (Eğer tek bir müşteri değilse ortalama müşteri ömrü)
  3. Müşteri edinme maliyeti.

Burada yapmamız gereken şey birinci ve ikinciyi çarpıp, çıkan sonuçtan üçüncüyü çıkarmak. Yani formülümüz:

CLV = Müşteri başına yıllık gelir x Müşterinizin şirketinizle ilişkide bulunduğu süre – Müşteri edinme maliyeti

Bir örnekle açıklayalım:

Şirketiniz müşterilerinize bir SaaS aboneliği satıyor diyelim. Süresi 5 yıl. Yani müşterilerinizin, müşteriniz olma süresi 5 yıl. Her müşterinizden yıllık 20.000₺ kazanıyorsunuz diyelim. Ve yeni müşteri kazanma maliyetiniz de müşterine başına 5.000₺ olsun. Bu durumda şu işlemi yapmamız gerekir:

CLV = 20.000 x 5 – 5.000 = 95.000₺

Müşteri yaşam boyu değerini iyileştirmek için taktikler

CLV ne demek ve nasıl hesaplanır bunu öğrendik. Hesaplamamız sonucunda ortaya çıkan miktarı arttırmak, işletmemizin büyümesi için kritik önem taşıyor. İşte müşteri yaşam boyu değerinizi arttırmanız için birkaç taktik:

  1. Müşteri deneyiminizi geliştirin. Onların nasıl hissettiğini izleyin ve şikâyetçi oldukları konularda daha iyi hissetmelerini sağlayacak çözümler üretin.
  2. Bir sadakat programı uygulayın. Mevcut müşterilerinize indirim ve avantajlar sunun. Onların ayrıcalıklı hissetmelerini sağlayın.
  3. En iyi müşterilerinize özel teklifler sunun. Böylece onların sadakatini besleyebilirsiniz.
  4. Müşterilerinizi hızlı bir şekilde dinleyin. Müşterilerinizden gelen geri bildirimlere ivedilikle yanıt verin ve bu geri bildirimleri derhâl değerlendirin.

Ayrıca bakınız: Çapraz satış nedir ve ne işe yarar?

Kaynaklar: