Marka bağlılığı olmayan bir dönemde müşteri kazanmak ve elde tutmak

COVID-19 salgınının ortaya çıkışından bu yana perakende ortamı tersine döndü ve beş nesli ilk kez aynı anda çevrimiçi yaşamaya, çalışmaya ve alışveriş yapmaya teşvik etti. Peki müşteri kazanmak ve elde tutmak için ne yapmalı?

E ticaret şu anda tüm zamanların en yüksek seviyesinde, küresel satış rakamlarının 2015’ten bu yana neredeyse iki katına çıkarak 2020’de 4,1 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. Ancak küresel müşterilerin yelpazesi genişlerken, rekabetin kapsamı da genişledi.

Pandemiden önce kurulan marka bağlılıkları, tüketiciler normal alışveriş alışkanlıklarından uzaklaştıkça ve gezinmesi kolay, çevrimiçi deneyimler, anında teslimat ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunan markalarla etkileşim kurmaya başladıkça gergin hâle geldi. Bir McKinsey raporu, Amerikalı tüketicilerin dörtte üçünün marka tercihlerinin krizin patlak vermesinden bu yana değiştiğini ve tüketicinin ilgisini çekmek için yoğun mücadeleyi güçlendirdiğini ortaya koydu.

Sosyal ve mobil platformların benimsenmesindeki hızlı artış, günümüz pazarında alıcıların ve markaların etkileşim biçimini değiştirdi. Tüketicileri tamamen temassız olmasa da ağırlıklı olarak tetikleyen salgın kısıtlamalarının COVID sonrası dünyada kalıcı bir etkisi olması muhtemeldir.

Dijital değişim, durgunluk baskılarıyla birleştiğinde, müşterilerin hangi markaları seçtikleri konusunda daha bilinçli değerlendirmeler yapmasına ve potansiyel olarak bağlı kalmasına neden oluyor. Satın alma süreci boyunca giderek daha seçici hâle gelen tüketiciler, iletişim bilgilerine kolay erişim ve daha uygun kanallar gibi en temel öğeleri bile kapsayan daha iyi, daha basit ve daha net deneyimlere öncelik veriyor.

Bağlılığın buharlaşmasıyla birlikte, perakendecilerin kaybettiği müşterileri geri kazanma veya yenilerini edinme konusundaki zorluk, doğru zamanda, müşterilerin şartlarına göre tüm doğru kanallarda olmaktır.

Müşteri kazanmak için omnichannel deneyimi

Daha fazla ürün sunmak ve çeşitli kanalları entegre etmek, hiper bağlantılı çağda marka etkileşimlerini en üst düzeye çıkarmak için çok önemli olacaktır. Ancak, müşteri hizmetleri etkileşimlerinin ve duyarlılığının tüm kanallarda tutarlı olmadığını belirtmek gerekir. Şirketler, bazı kanalların neden müşteri tabanlarıyla bu kadar alakalı olabileceğini veya olmayabileceğini sorgulamalıdır.

Tipik olarak, tüketiciler, sırasıyla canlı temsilci ile sohbet ve ardından anlık mesajlaşma ile mobil uygulamalar aracılığıyla marka etkileşimlerinden çok memnundur. Ancak bu, marka kişiliği, misyon ve genellikle aldığı sorgular dâhil olmak üzere her perakendeci için değişen bir dizi faktöre bağlıdır.

Müşteriler, farklı zamanlarda çeşitli sorgulamalar için kanallar arasında kötü şöhrete sahiptir. Sıkça sorulan sorulara yanıt ararken anlık mesajlaşma yazılımını tercih etme olasılıkları daha yüksektir, ancak bunun yerine, örneğin karmaşık bir faturalandırma sorunu varsa sesli mesajı tercih ederler. Markaların, müşterilerin herhangi bir platformda bir sohbeti yakalayabilmesini ve çeviride hiçbir şeyin kaybolmamasını sağlamak için diyalogların tüm kanallarda sorunsuz hâle getirilmesi her zamankinden daha önemlidir.

Aslında, müşterilerin bu markalara yüzde 32 daha yüksek sadakat niyeti var ve bu da bir iletişim kanalı bulmayı kolaylaştırıyor. Marka savunuculuğunun anahtarı, kullanıcılar için hayatı kolaylaştırmak ve çözüm sürelerini kısaltmak için anında destek kanallarıyla tamamlanan uçtan uca satın alma yolculuğundaki anlaşmazlığı ortadan kaldırmaktır.

Üyelik anlayışı yaratmak

Çevrimiçi ticaret yaygınlaştıkça, müşteriler aylar boyunca tutarlı anlaşma akışlarıyla besleniyor ve Siber Pazartesi ve Kara Cuma gibi yıllık alışveriş etkinliklerinin alaka düzeyini kaybetmesine neden oluyor. Perakendeciler, ani satın alımları hızlandırmak için indirimlerden yararlanmak için çevrimiçi olarak bilgili tüketicileri dürtüyor. Ancak, her müşterinin aynı indirimlere erişimi olduğu için, perakendecilerin uzun vadeli sadakati başka şekillerde teşvik etmesi gerekecektir.

En iyi markalar, çok yönlü bir yüksek teknoloji ürünü, yüksek dokunma deneyimi yaratmak için teknolojiyi insanlıkla harmanlayacaktır. Günümüz tüketicisi, markaların çevrimiçi alışveriş yaparken onları bir mağazadaymış gibi kişisel olarak tanımasını bekliyor. Şirketler, veri içgörülerini analiz ederek ve davranışlarını izleyerek müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak için fazladan yol kat edebilir. Müşterilere, alakalı, zamanında ve özel içerik sunarak ve bir ayrıcalık duygusu yaratarak ihtiyaçlarına dikkat ettiğinizi gösterin.

Markalar, doğru soruları sorarak ve müşterilere sadece ‘sıradan bir müşteri’ olmadıklarını hissettirerek bunu bir adım öteye taşıyabilir. Bakım sonrası ve tekrarlanan müşterilere odaklanarak, perakendeciler “Bugünün deneyimiyle ilgili neyi sevdiniz?” gibi sorularla daha derin konuşmalar başlatmalıdır. ve “Daha da iyi hâle getirmek için ne yapabiliriz?”

Sonuçta, müşteri gerçek kullanıcı uzmanıdır. Markalar, kullanıcılara nasıl en iyi şekilde yardım edeceklerini öğrenebilir ve onları her kanalın işlevleri konusunda eğitebilirse, gelecekte katılım için daha büyük fırsatlar vardır.

Geleceğin müşteri tabanı

Yüz yüze etkileşimlerin yokluğunda, kalan cüzdan payı, entegre dijital kanalları tam olarak kullanan perakendeciler tarafından kazanılacaktır. Müşteri desteğine duyulan ihtiyaç arttıkça, markaların pandeminin tetiklediği değişikliklerden yararlanmaları ve krizden yeni bir müşteri tabanıyla çıkmaları için altın bir fırsat var – ancak ânı yakalayabilirlerse.

Benzersiz bir çok kanallı deneyim oluşturmak için müşteri hizmetlerinin nasıl kullanılabileceğini anlamak, kaybedilen müşteri kazanmak ve marka savunuculuğunu geliştirmenin anahtarı olacaktır.

Kaynak: Ecommerce Times